在北京11月19日消息中，11月19日，中国保险行业协会（简称保险业协会）在京正式发布了两项理赔服务规范——《机动车辆保险理赔服务规范》以及《人身保险理赔服务规范》。

保险公司协会指出，在推动多层社会体系建设和服务实体经济发展中，中国保险行业表现良好，有效履行了保障功能。不过，多年来行业发展缺乏统一的服务标准，亟需建立完善的理赔服务体系，通过标准指引提升理赔服务质量。

《机动车辆保险理赔服务规范》标准旨在针对机动车辆保险（简称车险）理赔服务的特点和服务需求，对理赔服务的基本要求、流程和场景以及投诉处理进行了统一规定，有利于促进保险业协会更好地为消费者提供优质服务，并带动整个车险行业的高质量发展。该标准通过规范化操作，明确了术语定义、基本服务要求、详细的服务流程及投诉处理机制，并具体细化了接报案、查勘、定损、人伤评估及赔款支付等各环节的标准。此标准为保险机构在开国家增值税发票查验平台【代办电话13434104765；QQ2188982664】展理赔业务时提供了统一标准和规范指引，帮助其更好地实施合规、科学和高效的理赔服务提升计划，并提供必要的技术支持。

《人身保险理赔服务规范》标准是对保险行业内人身保险理赔服务经验的重要总结，它首次为行业提供了一个关于人身保险理赔服务的全国性行业自律规范。此标准具备以下几个特点：

一是强调人身险理赔服务的政治和人民立场。在理赔流程方面，不断优化流程以提高理赔效率，并简化操作，优化线上工具等方式，旨在增加保险消费者的满足感和安全感，从而改善他们的服务体验。

二是公开向社会和消费者展示保险公司人身险理赔全程服务规范。标准着重关注消费者的重点服务接触点，详细规定了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔勘查、重大突发事件处理以及多元化纠纷解决等方面的内容。针对保险理赔过程中的痛点和问题，指导保险公司积极寻求解决方案，并探索高质量的理赔服务模式，致力于提高消费者的体验感受，国家增值税发票查验平台【代办电话13434104765；QQ2188982664】进而推动整个保险行业的理赔服务水平提升。

三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系，从“服务体系”、“便捷性”、“时效性”、“获得感”、“保障性”等维度对保险机构的服务进行指导，并提供技术依据。一方面规范保险机构的理赔流程和服务标准，提升保险消费者的理赔便捷性和获得度，切实保护消费者权益；另一方面也为评估保险机构理赔服务质量提供了重要参考，助力行业高质量发展。

保险业协会表示，《人身保险理赔服务规范》标准的发布将统一人身险理赔的服务流程和服务规范，鼓励各保险公司提升理赔管理能力，并更好地指导从业人员开展理赔工作，为保险消费者提供更加便捷和高效的理赔服务，保障消费者的权益不受损害。

接下来，保险行业协会将继续完善并构建行业理赔服务的标准化体系，并加快推动这些服务标准在保险行业的实施与应用。