当初约定“全包到家电”，结果电表移位要加800元，窗台补缝需另收费几百元，甚至定制衣柜的五金件和背板加厚也要额外付费。合同未明确包含的项目全部都要收费，如果不加钱就停工。这跟明抢有什么区别？北京市民吴女士的新房装修前不久刚结束，她却十分不满——装修总费用达28.6万元，比签订全包合同时约定的价格多了9万元。

吴女士的经历并非特例。据《法治日报》记者采访得知，在家装过程中存在众多问题。各个环节繁琐且专业性强，“零增项”陷阱、合同中存在的漏洞以及质量差劲和售后服务不周全等现象频发，成为消费者投诉的热点。根据中国消费者协会发布的2024年度全国消协组织受理投诉情况分析显示，房屋装修和服务类投诉高达21216起，在所有服务大类投诉中排名第9位。

夸大营销效果

“12万元全包服务”“无增项保障”……现在，在社交媒体上这样的装修广告随处可见，低价承诺加上优惠，让很多想要装修的业主心动不已，却不了解背后的诸多陷阱。

今年六月底，广州的陈先生在某个社交媒体平台上看到了一家装修公司发布的广告，“零增项”这一宣传特别引人注目。通过私下联系，该装饰公司的业务员向他保证：“装修总价12万元可以装潢80平方米的房子，后期绝对没有加价”。

七月月初，陈先生到店咨询。设计师一边展示案例图，一边介绍：“加一万元升级‘全包套餐’，包括一万元国家补贴抵扣窗户费用，并且赠送入户门和价值一万五千元的家具券。”此外还保证“交付三万元定金后，如果七天内不满意可以全部退还”。

陈先生当天支付了定金，双方约定3天内交付效果图，但因设计师声称“生病”及图纸审核等问题，送达时间一再推迟，直到退订期限过后7天才送达。事后，设计师提议合同按11.5万元签订，余下的1.5万元由他负责采购，并提出这有助于陈先生省钱的建议。陈先生未签署补充协议，但默认了这一约定。

接下来的两个月，陈先生按照要求陆续支付了首期款5.75万元、中期款5.175万元以及后期款7000元。总支付金额为11.625万元，已经达到了约定总价的90%。但就在装修即将完工时，设计师在装修群内通知：“五金件和屋内灯带不在全包范围内，还需额外补交3.2万元；如果换方案，则需再支付1.7万元，否则工程将被暂停。”

更让陈先生气愤的是，之前承诺的“国补”资金也成了泡影。设计师曾以“窗户玻璃难以进电梯，需改成小块”为由，让他垫付1.25万元，并声称可用“国补”抵扣费用，但当陈先生找第三方公司测量后发现，其实玻璃无需改成小块，而且只需花费1.1万元即可安装完毕。原来自己是被忽悠了。“装修公司就是先骗你交定金、支付进度款，等交够了钱就会以停工为由逼你要加钱。”陈先生无奈地说。

类似的情况在各地持续发生。天津某一小区的业主反映称：商家最初承诺“装修总费用为1.2万元”，并且提到“水电如果由自己施工可返现1500元”；但实际施工过程中却增加了1000元的额外费用，而原本承诺的增值税发票格式【代办电话13434104765；QQ2188982664】返还金额迟迟未到账，“家具拖延了半年都没有送来，现在连电话都打不通”。

记者在采访中了解到，这些装修公司的广告常常借助线上社交平台进行精准推送，并利用低价诱人。它们会在宣传上使用一些模糊的概念如“全包”、“零增项”，以降低消费者的警惕感。等到消费者签订合同之后，才逐步添加更多的服务内容。

"深设陷阱的合同"

如果说营销宣传像是‘诱饵’，那么合同条款则是装修公司的‘杀手锏’。许多消费者向记者反映，一些装修公司利用业主对家装行业缺乏了解的弱点，在合同中设置漏洞。当业主支付一部分款项后，装修公司就会打着超预算的幌子要求额外收费；如果不满足其要求，还以停工威胁业主。

天津业主赵女士通过小区业主群联系到某装修公司，设计师现场量完后报价8.08万元“全包”，包含地暖、水电及瓷砖项目，并承诺“后期不加钱”。她在合同上手写备注“全包无增项”以示确认。赵女士多次核实无误后，支付了首付款4.848万元（为合同总金额的60%）。设计师当时称“清单没问题”，并告知会将详细版清单明天发送给她，并催促她先签字。

几天后，赵女士收到一份详细的清单预算表让她惊诧不已：“水电预收9900元”备注旁边的极小字体写着“超出部分按实际结算”。而在之前的约定里，“3个月工期”的承诺竟然未出现在合同中。

十月中旬时，房屋启动了地暖施工。赵女士多次向工长提问“水电费用会不会超出预算”，而对方的回答总是说“没有问题，在全包范围内”。但在十一月二日地暖回填完毕后，装修公司随即发送通知：“水电费超支需补交1.495万元，否则将停工处理。”

合同里没有明确水电点位数量。设计师当时说每个房间至少要有两个点位。然而现在却按照超出一个点位加收300元来收费，这就是陷阱！赵女士去找装修公司协商，对方要么拒接电话，要么以“按合同执行”推托。手写的“全包无增项”备注形同虚设。

上海一位业主周先生的情况显得更加令人无奈。今年5月，他与某装修公司签订了合同，预算总额为18.08万元。合同中明确写明：“在甲乙双方未对装修设计方案进行修改的前提下，竣工总价款的增减幅度不应超过预算金额的5%。”同时规定，“按实结算时项目的结算价格不应超过该项目预算价的20%”。当时设计师曾承诺：“只要你不更改设计，最后最多只会差几千元。”

项目可施工至7月时，情况发生了变化。项目经理首次要求补款8522元，理由是“吊顶面积计算有误”；随后，又因“墙面基层处理未计入在内”，追加1.2万元。9月份第三次增项通知的金额为8000多元，并且是因为“厨房吊柜深度不足，需加宽”。三次增项共计2万8千元多，超过了合同约定的5%（9040元）浮动上限。

我不同意额外付款，他们就停工了。吊灯只安装了一半，墙面也没有刷完。周先生去找装饰公司商量，对方说要么加钱要么拆除重做。增值税发票格式【代办电话13434104765；QQ2188982664】拆掉重新做的成本更高。眼看婚礼临近，周先生只好妥协，并最终得到“折扣”，实际支付金额为2.18万元。

记者访问多位业主后发现，合同中设置的陷阱种类繁多：有的签订合同时仅提供框架清单，在付款后才提供详细清单，并暗藏“预收费用超出补款”、“某项工序不包括在内”等条款；有些采用模糊定价方式，关键信息如水电点位数量和材料规格等没有明确标注；还有一种情况是将拆墙、垃圾清理等工作排除在“包工包料”的范围之外，在宣传中刻意隐瞒。一旦业主发现问题时，装修公司会依据合同内容或直接停工施压。

质量问题

除了装修价格常有额外收费引起抱怨之外，质量不过关和售后维权难也令不少受访消费者非常不满。一些装修公司为了节约成本并加速施工进度，在实际操作中往往偷工减料。当质量问题出现后，这些公司又找各种理由推脱责任，让消费者陷入“修还是不修”的纠结。

上海业主辛先生选择了知名的连锁装修公司进行装修。然而，在装修完成后的第三年，他发现家中墙面布满了裂缝，并且部分区域出现了找平层与腻子层分离和脱落的现象，这些情况不仅影响美观，还让他对居住安全产生担忧。咨询了专业装修工人后，辛先生得知问题的根源在于施工时未进行“挂网”工序处理——这道工序能有效防止墙面开裂拉伸。而装修公司为了节约成本，擅自省略了这一环节。

辛先生联系装修公司请求售后服务，对方声称“仅提供2年保修服务，房屋已过保”。拒绝免费维修，并说明：“挂网需要加钱，当初的装修方案中未包含这一项”，不承认施工工艺存在瑕疵。由于维权未果，辛先生现在只能住在每天可能掉墙皮的房子里。

浙江湖州的邢女士为装修房子花费近30万元。今年9月，她在入住不到半年时发现墙面出现了开裂、起泡的现象，并且还有水管漏水的问题。签合同时，装修公司曾承诺终身售后服务，但出现问题后联系不上。邢女士说，在验收时因不满意质量未结清部分尾款。多次与装修公司沟通无果，对方回应称：“钱结清了都好说，尾款不结相当于买断售后”。

这种装修质量，我怎么敢结尾款？如果不结清尾款，后续问题就没法解决了。邢女士现在很为难，她已经拨打12315热线投诉了此事，并在等相关部门处理结果。

在采访中，多位业主反映，在与装修公司的签约前，装修公司表现得十分殷勤，服务非常周到。但一旦款项结清或是出现问题后，装修公司的态度立刻发生了很大的变化：要么就是拖延、敷衍应对，要么干脆不沟通解决问题。消费者的维权过程往往耗费大量时间和精力，最终问题总是难以得到圆满解决。

法治纵横

本报记者 韩丹东、孙天骄