杭州消息：作为资本市场的核心中介，证券行业的数字化转型正在进入关键阶段。以AI为代表的技术浪潮正深刻重塑整个金融行业的发展格局。 11月7日，在央广财经主办、神州鲲泰承办的情况下，“2025央广财经·数字金融高质量发展”实践分享研讨会于杭州举行。

陈晓峰，作为财信证券网络金融部的总经理，在会上分享了该公司在探索过程中的经验。

陈晓峰在财信证券网络金融部担任总经理，并分享了公司在零售客户服务方面的经验。他表示，现在用户对服务渠道的边界感知减弱，不再仅仅局限于线上或线下，而是更加追求无缝衔接、便捷高效的体验。面对市场的变化，券商零售财富业务正不断强化集约化运营，线上线下业务融合已经成为重要方向，“必选项”。路径更倾向于聚焦交易型业务，并以轻量化和渐进式推进融合策略。“效率优先、价值分层”的融合发展模式正在形成。 财信证券自2022年起积极探索线上线下业务的深度融合。公司采用了“3+3+N”策略作为引擎，并通过“三循环运营模式”和“三位一体服务机制”，重构用户与服务的关系，以促进线上线下业务的协同健康发展。

推进“三循环”，驱动业务效率提升。

据陈晓峰介绍，当前财信证券线上线下业务融合发展秉持“发现需求、定义需求、赋能支持”的理念，并围绕这一核心构建了“运营、服务、展业”三大智慧化循环体系，旨在提升客户的转化效率和服务质量。

数字化运营策略是指利用数字化手段在各类业务场景中构建一个“发掘-决策-执行-反馈”的闭环转化流程。这一过程的核心是准确发现客户需求。 在需求发掘方面，我们整合了客户的风险偏好等数据，形成了多样化的客户画像，并优化了客户群层分类、需求预测以及产品匹配模型。通过可视化的数据分析看板，可以洞察市场趋势和分析客户的偏好需求，从而为后续决策提供精准支持。 在决策过程中，我们基于挖掘出的洞察生成运营策略，设计出符合市场与客户需求的产品服务。同时，我们会利用A/B测试等方法优化平台的设计，以提升服务流程及用户体验质量。 执行层面则是根据已有的决策来进行“一人一策”的个性化投放，并监控关键绩效指标以不断改进执行力。 最后，在反馈阶段，我们将多维度的数据综合分析后形成反馈意见。通过这些数据分析反哺到发掘阶段，从而实现金融产品运营过程中的全流程闭环管理。

$宁波增值税发票查询【代办电话13434104765；QQ2188982664】$$$$$数字化智能化服务，即通过标准化和个性化的有机融合，实现体验升级与效率提升的双重目标，从而更加精准地“定义需求”。一方面，借助APP等平台工具，将传统的一对一线下服务进行数字化重构与标准化封装，实现服务产品化，并通过手机终端触达与传播，大幅扩展服务覆盖范围，以满足其基础金融需求，惠及更广泛的群体。另一方面，针对复杂投资场景等，运用大数据分析、人工智能算法等科技手段，深入分析客户的风险偏好、投资需求及目标，精准绘制客户画像，形成定制化的服务方案。“数据驱动-报告生成-专业解读”这一服务链条不仅保障了服务效率，还提升了服务质量与专业性。

数智化展业旨在支持一线员工高效工作，打造一套覆盖“工具抓手-数据挖掘-智能服务-成长体系”的展业支撑平台，从而实现赋能支持的目标。 工具抓手主要依赖企业微信SCRM平台，整合资讯推送、产品服务、业务办理和商机挖掘等标准功能和服务，以数字化手段推动展业流程。数据挖掘则集成多维度数据，并结合客户画像与经营分析，精准识别客户需求和展业痛点。成长体系建立知识库和案例库，涵盖业务规则及合规解析等内容，为员工提供持续学习和发展能力的途径。 智能服务创新了智能触达功能，重要资讯可自动转发，关键时间节点可自动提醒问候。财信证券四维系统协同运作，在助力员工自我提升和能力跳跃的同时，帮助他们快速建立与客户的感情联系，并加深客户信任度，从而精准定位潜在业务机会，促进展业效率的提高。

财信证券通过“数智化三循环”实现了区域数据集中管理以及客户服务范围的扩大。为此，该公司计划构建一个覆盖4个“旗舰”营业部的服务网络，服务于线上客户，并以高标准服务响应客户的线下需求，从而赋能周边营业部，实现核心客户的资源共享与跨区域运营协同。

通过“三合一”的模式，确保全流程的服务闭环。

陈晓峰介绍，“三位一体”服务机制是将客户与一线理财经理、总部运营人员进行重构，建立协同架构，实现他们之间的无缝衔接和高效联动。该机制不仅打破了传统的线上线下的壁垒，还通过“数字平台”的支持，提供坚实的技术支撑和运营保障来促进融合。

在客户端，财信证券持续推动各渠道用户接触点的智能化升级，宁波增值税发票查询【代办电话13434104765；QQ2188982664】借助APP、PC及企业微信等多渠道终端矩阵，实现投资交易、业务咨询、信息获取以及专属服务在内的全场景实时互动，为客户提供一站式投资体验和财信证券特色服务；同时，在理财经理层面，依托财信证券APP和企业微信搭载的工作台及SCRM展业系统（包含话术库与客户画像等功能），推动各渠道面向客户的全流程规范化操作、服务内容的复制化以及响应时效零延迟，并提高一线人员的服务半径、营销效率和服务满意度；而在总部运营方面，通过智能运营平台促进多渠道、各部门间的资源协作。从数据驱动业务机会发现与目标客群精准定位，到场景化的差异化服务方案投放及动态优化，形成一个包含“数据分析-策略制定-效果监测-迭代调整”的闭环运营体系。

三位一体机制依托数字平台实现三端数据的实时交互和动态流动。平台作为虚拟数字中枢，整合存储客户的触点数据、员工服务记录及运营效果等信息，形成标准化数据资产库，为业务优化提供精准依据；多维度数据在平台上集成与分析后，在三端之间脱敏流转，使得客户画像更加全面，服务触达更精确，策略制定也更为科学。举例来说，员工在收到客户的业务咨询需求时，可通过工作台等工具洞察用户画像，并回顾服务记录，从而构建个性化（一人一策）的服务模型进行精准推送；同时，相关服务效能数据会同步流转至总部运营端。在这里，运营人员能实时监控“客户-员工-业务”三个维度的关键指标，并根据反馈信息及时调整运营策略，有效提升一线服务和客户体验。

当前，财信证券的“3+3+N”融合策略已初显成效。例如，单服务经理通过新的模式，其承载的服务量从传统的每名客服300-1000人跃升至2000-7000人以上，效能提升了5到10倍之多。 此外，在此复合型支持体系下，不仅强化了服务经理的职能和客户服务能力，还构建了一体化的能力支持网络。这一措施既保证了服务质量，又有效降低了人力成本，让更多客户能够享受到优质的金融服务。这使得客户的满意度显著提升。

陈晓峰指出，未来，财信证券将继续秉持以客户为中心的原则，积极拓展数字金融领域，并加速采用AI技术。他们致力于深化“AI辅助+人类服务”的线上线下协同应用体系。这种高效与贴心并重的服务模式，或许能够推动线上线下业务融合实现从标准化到精准化的跨越式升级，并且为行业探索数字化金融服务与温暖贴心服务的深度整合提供一个可参考的实践路径。